Voltar para RecursosDiagnóstico interativo · 5 min
Diagnóstico de CX em 5 minutos
12 perguntas em 4 dimensões (voz, resposta, mensuração, recuperação). No final você recebe um score, identifica sua dimensão mais frágil e leva um plano de ação por horizonte.
Progresso0 / 12
Voz do cliente
Capacidade de ouvir o cliente de forma estruturada
Você sabe o NPS atual da sua carteira (não chuta, mede)
Existe pesquisa estruturada de satisfação com cadência (mensal/trimestral)
Time leu as últimas 10 reclamações reais nos últimos 30 dias
Capacidade de resposta
Tempo, canal e organização do atendimento
Existe SLA escrito por tipo de atendimento (urgente, padrão, baixa prioridade)
Cliente consegue saber em que estágio o ticket dele está sem precisar perguntar
WhatsApp, Instagram, e-mail e telefone do cliente vivem em UM hub (não em apps diferentes)
Mensuração
Indicadores que você acompanha de fato
Você mede CSAT (satisfação) por tipo de atendimento, não só geral
Existe painel acessível ao time onde dá pra ver tempo médio de resposta
Dá pra responder "qual cliente está perto de cancelar?" em menos de 5 min
Recuperação
O que faz quando algo dá errado ou cliente vai embora
Cliente que cancela tem fluxo formal de recuperação (não improviso)
Após resolver um problema sério, existe protocolo de follow-up estruturado
Existe trilha de aprendizado: cada churn vira documento, não fofoca
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