Roteiro de implantação de NPS com Pulse
Passo a passo para configurar pesquisas automáticas, definir amostras e criar um fluxo contínuo de escuta sem cansar o cliente.
Objetivo do roteiro
A ideia é sair de “mandar pesquisa aleatória” e chegar em um fluxo estruturado:
1. Antes de abrir o Pulse: defina a estratégia
Responda a 3 perguntas:
- Por que medir? (Reduzir churn? Melhorar atendimento?)
- Quem é o público? (Todos? Só VIPs? Só novos?)
- Quem vai agir? (Quem recebe o alerta de nota baixa?)
2. Onde perguntar (Pontos de Coleta)
Pós-atendimento
Ao fechar ticket ou chat. Foco na experiência pontual.
Gatilho: Ticket encerrado.
Pós-compra
Após entrega ou implantação. Foco na promessa cumprida.
Gatilho: 5 dias pós-entrega.
Relacional
A cada 90 dias. Visão geral da marca e lealdade.
Gatilho: Tempo de casa.
3. Frequência e Amostra
Evite o "assédio de pesquisa"
Configure regras de não-perturbação no Pulse:
- Máximo de 1 NPS relacional a cada 90 dias.
- Máximo de 1 pesquisa qualquer a cada 7 dias.
Tamanho da amostra
Para comparar segmentos, tente ter pelo menos 30 respostas por grupo. Se a base é pequena (< 200), tente ouvir todos, mas respeitando a quarentena de 90 dias.
4. Passo a passo no Pulse
Passo 1: Criar o modelo
Use a pergunta padrão 0-10 e um campo de comentário. Texto curto: "Sua resposta leva 1 minuto".
Passo 2: Escolher Canal
Email para relacional/B2B. WhatsApp para transacional/B2C. In-app para SaaS.
Passo 3: Definir Jornadas
- Pós-atendimento: Gatilho imediato ao fechar ticket.
- Relacional: Gatilho por tempo de uso (ex: 90 dias).
Passo 4: Fechamento de ciclo (Closed-loop)
Detratores (0-6): O Pulse deve gerar um alerta para o time de CX agir. Ligar ou mandar email para entender o problema.
5. Painéis e rotina de leitura
Não adianta coletar se ninguém lê. Estabeleça rituais:
Semanal (Operacional)
Olhar NPS pós-atendimento e resolver casos críticos de detratores.
Mensal (Estratégico)
Olhar NPS Relacional, tendências de subida/queda e principais temas nos comentários.
Checklist de Implantação
Vamos configurar isso juntos?
O time de especialistas da Centriu ajuda a desenhar essa jornada e configurar o Pulse para você começar rápido.
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