1. O que é NPS (sem jargão)

NPS é uma forma simples de responder a uma pergunta: “Os nossos clientes estão satisfeitos o suficiente para nos recomendar?”

A pergunta clássica:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega?”

Detratores (0 a 6)

Insatisfeitos. Reclamam, cancelam e desaconselham.

Neutros (7 e 8)

Estão ok, mas trocam de fornecedor sem dor.

Promotores (9 e 10)

Fãs. Compram de novo e atraem novos clientes.

NPS = % Promotores – % Detratores

2. Diferença entre NPS, CSAT e CES

NPS não é a única métrica. Cada uma responde a uma pergunta diferente:

CSAT (Satisfação)

Pergunta: "Você ficou satisfeito com está experiência?"

Quando usar: Logo após um atendimento, entrega ou compra.

CES (Esforço)

Pergunta: "Quão fácil foi resolver seu problema?"

Quando usar: Fluxos de suporte, cadastro, autoatendimento.

NPS (Lealdade)

Pergunta: "Você nos recomendaria?"

Quando usar: Visão geral do relacionamento (trimestral/semestral).

3. Como coletar feedback do jeito certo

Clareza

Diga por que está perguntando: "Sua resposta ajuda a melhorar nosso produto em menos de 1 minuto."

Respeito

Um clique na nota + um campo de comentário. Não faça questionários gigantes.

Timing

CSAT imediatos após uso. NPS a cada 90 dias (para não cansar o cliente).

Fechar o ciclo

Se o cliente reclamou, alguém precisa entrar em contato. Feedback sem ação gera frustração.

4. O ouro está nos comentários

A nota é o termômetro, o comentário é o diagnóstico. Sempre pergunte: "Conte um pouco mais sobre o motivo da sua nota."

Ciclo de voz do cliente:

Coleta de Notas + Comentários

→

Classificação por tags (Preço, Atendimento...)

→

Plano de ação por área

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Guia – Fundamentos de NPS e voz do cliente