Abrir chamado de suporte
Está página explica quando abrir um chamado de suporte, como registrar a solicitação na Centriu e o que incluir para acelerar a resolução. O objetivo é evitar idas e vindas desnecessárias e garantir que cada chamado tenha todas as informações que o time técnico precisa.
Quando abrir um chamado de suporte
Abra um chamado sempre que:
- Houver erro técnico (tela em branco, botão que não funciona, dados que não carregam).
- Você perceber comportamento estranho em relatórios ou painéis (números duplicados, dados faltando, filtros quebrados).
- Precisar de ajuda avançada de configuração, além do que está documentado na Central de Ajuda.
- Precisar reportar possíveis incidentes de segurança ou privacidade de dados.
Dica
Dúvidas de uso simples (“onde fica tal menu?”, “como filtro por data?”) devem ser buscadas primeiro na Central de Ajuda. Se mesmo assim não resolver, aí sim abra o chamado.
Passo a passo para abrir um chamado
1. Acesse a área de suporte da Centriu
- Pelo menu principal: Ajuda > Abrir chamado de suporte
- Ou pelo atalho geralmente visível no rodapé do sistema.
- Clique em “Novo chamado”.
2. Selecione a categoria do problema
Use a opção que mais se aproxima da sua situação:
- Acesso e login
- Dashboards e relatórios
- Integrações (CRM, help desk, ERP, etc.)
- Performance e lentidão
- Segurança e privacidade
- Outros
3. Preencha os dados obrigatórios
Ex.: “Erro ao carregar painel de NPS”
- O que você estava tentando fazer?
- Em qual tela ou módulo?
- O que aconteceu de errado?
- Ambiente (produção, homologação/testes, se aplicável)
- Baixo: atrapalha, mas há alternativa.
- Médio: afeta um time ou processo relevante.
- Alto: impede operação normal ou afeta muitos usuários.
4. Anexe evidências (fortemente recomendado)
- Prints de tela (com a URL e horário, se possível).
- Vídeo curto mostrando o passo a passo.
- Código de erro exibido, se houver.
5. Revise e envie
Ao enviar, o sistema gera um número de chamado. Guarde-o para acompanhar o status.
O que acontece depois que o chamado é aberto?
1. Classificação e priorização
O time de suporte analisa: Categoria, Impacto e Urgência.
2. Primeiro retorno
Dentro do prazo de SLA definido com a sua empresa, você recebe: Confirmação de recebimento, Número do chamado e Próximos passos.
3. Investigação e solução
O time pode reproduzir o problema, solicitar dados adicionais ou envolver engenharia.
4. Encerramento
Você recebe a descrição da solução. Se o problema persistir, pode reabrir o chamado.
Como escrever um chamado “perfeito”
Antes de enviar, confira se o seu chamado responde às perguntas:
- O quê? – Qual é o problema?
- Onde? – Em qual tela, módulo ou URL?
- Quando? – Desde quando acontece? Em todo acesso ou em momentos específicos?
- Quem? – Acontece com um usuário ou com vários?
- Como reproduzir? – Passo a passo até o erro.
“Ao acessar o painel CX – NPS diário pelo usuário joao.souza@empresa.com, o filtro de período ‘Últimos 7 dias’ retorna tela em branco desde 10/02. Já testamos em outro navegador e o erro se repete.”
Checklist antes de enviar o chamado
- Busquei o tema na Central de Ajuda.
- Descrevi o problema com clareza.
- Informei tela, módulo ou URL.
- Informei usuários afetados.
- Anexei prints ou vídeo.
- Classifiquei o impacto corretamente.