1. O que um líder de CX realmente precisa ver

Um dashboard de liderança não é o mesmo dashboard do time operacional. Para a liderança, foque em 4 blocos:

Saúde da experiência

NPS por período e segmento.
CSAT por canal (chat, WhatsApp, e-mail).
Volume de feedbacks negativos.

Performance de atendimento

Tempo médio de 1ª resposta (FRT).
Tempo médio de resolução (TMR).
% resolvidos no primeiro contato.

Carga e eficiência

Tickets abertos vs resolvidos.
Tickets por agente.
Backlog atual.

Impacto em churn

Clientes em risco (NPS baixo + Tickets altos).
Cancelamentos e motivos.
Correlação NPS x Renovação.

Esse é o núcleo do painel. O resto pode ficar em relatórios complementares.

2. Estrutura sugerida de layout

LINHA 1 – VISÃO GERAL

NPS

CSAT

% Churn

Tickets Abertos

LINHA 2 – ATENDIMENTO

Tempo Médio 1ª Resposta

Tempo Médio Resolução

% Resolução 1º Contato

Gráfico: Abertos vs Resolvidos

LINHA 3 – EXPERIÊNCIA E RISCO

Gráfico: NPS por faixa

Lista: Clientes em Risco

LINHA 4 – AÇÕES E ALERTAS

⚠️ Fila acima do normal

⚠️ NPS caindo em WhatsApp

3. Como alimentar o dashboard na prática

Você não precisa de um big data para isso. O fluxo mínimo:

1
AtendimentoCentralizar tickets em uma única caixa (WhatsApp, e-mail, chat) → Link e Care.
2
Pesquisas de experiênciaRodar NPS, CSAT e pesquisas de jornada → Echo.
3
IntegraçõesTrazer dados de CRM e billing para relacionar experiência com cancelamento → Bridge + Orbit.

Como montar usando Centriu OS

Echo

Configure rotinas de NPS pós-atendimento e recorrente. Conecte tags e motivos de insatisfação.

Care

Centralize tickets e SLAs. Obtenha FRT, TMR e backlog automaticamente.

Link

Inbox omnichannel para garantir histórico contínuo (WhatsApp, Chat, E-mail).

Gauge

Painel consolidado de liderança unificando todos os dados acima.

5. Como usar o dashboard na rotina

⚡

Daily rápida (10–15 min)

Olhar apenas fila, FRT e backlog. Entender se existe incêndio hoje.

📅

Reunião semanal de CX (30–45 min)

Comparar indicadores, revisar top 3 motivos de insatisfação, definir ações.

📊

Reunião mensal com diretoria

NPS e churn por segmento, boas práticas, investimentos necessários.

"Um bom dashboard de liderança não é ‘mais dado’, é menos dado com melhor contexto."

Dashboard de liderança para CX